金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。
总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:
“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。
虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。
另外,高额的实施费用、较长的实施周期,容易让企业失去信心,这也是ITSM推广的难点之一。
“过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。
产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。
事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。
ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。
对照所有已经实施的ITSM案例,可以说如果没有客户化,其卓有成效的事件管理、问题管理、知识库等就成了无皮之毛。在实施ITSM过程中如何把有限的资源投入到企业最需要的地方?如何在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点?这些是企业成功建立ITSM所必须面对的问题。

ITSM(IT服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾,在国内正在拥有着越来越多的用户,其理念在这些用户心目中越来越深入人心。
中国企业实施ITSM的现状
上海北塔网络公司副总经理李汉忠在接受BKJIA专访时曾谈到:ITSM强调的是IT与业务的融合,在我们接触过的中国客户中,发现大多数客户,还只停留在ITSM方法论的初级阶段,也就是是IT基础设施的管理阶段。客户被平时比较沉重的人为管理压力所影响,他们更关心网络设备是否有宕机,服务及应用是否终端,病毒和系统的安全问题怎样解决。
据李汉忠介绍,还有一类客户,IT系统与公司业务结合得比较紧密。在IT基础技术架构管理有序的情况下,正在使业务流程管理趋向有序化,但这时候的公单管理,服务台调度及一些事件的管理等等依然处于无序话状态。另外还有一类客户已经把IT流程管理同业务管理全部融合在一起了,这类用户在中国还是非常少的,大多数的中国用户,还只是停留在IT基础架构管理层面的。
对于ITSM在国内的解决方案有什么特点,李汉忠认为目前就解决方案而言,国内厂商与国外厂商还是有一定差距的,国内产品能够较好的根据用户目前的需求,在关键模块上做出较好的方案。如在事件管理,服务态度管理方面,可以有针对性地满足用户的需求。而国外厂商会用庞大的系统来满足,这就带来了一些问题,一个是实施的难度非常大,第二,价格非常高昂,第三,成功率难以把控。国内厂商可以发挥本土化的优势,针对客户阶段性的管理要求,把管理产品做好,这对国内用户来说是有益无害的。
对于国内厂商的产品而言,已经有针对性的规划,比方北塔的产品,针对不同的应用有不同产品系列,在IT服务管理流程方面有BTNM系列产品,通过这个系列产品的规划,针对不同用户的需求提供相应的服务,以满足用户的要求。
企业实施ITSM存在的误区
金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:
“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。
虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。
“过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。
产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。
事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。
企业应该如何正确实施ITSM ITSMf的CEO Aidan
Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。”
Aidan
Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
显然教育和普及对ITSM的推广及实施是非常必要的,对于中国企业实施ITSM北塔网络副总经理李汉忠有自己的看法:中国的用户首先要非常清楚的了解自己的管理需求。如果不知道自己的管理需求,那意味着不知道管理要达到什么目标,不能做到知己这是兵家大忌。只有清晰的管理目标,才能通过ITSM方法论一步步的达到这个目标。
李汉忠认为中国用户在这种情况下,先要对自己的IT系统做一个好的评估,目前处于ITSM管理的什么阶段,如果是IT基础架构管理阶段,像网络系统、服务器系统、应用系统,哪部分管理是自己需要,哪部分是重要的,要解决什么问题,通通排个顺序,最后通过最基础的管理把系统做好,然后才有可能一步步的往高级系统发展。

   E8.HelpDesk
为本土企业提供本土化、低成本ITIL解决方案:

总之,我们在选择ITIL的管理工具时,一定要考虑自身的实际情况和真正需求,保证基于ITIL的IT运维管理系统能够不断适应自身的IT服务管理水平的持续改进与优化。

主要案例探讨:
1、ITIL的知识、理念和导入方式
  
理念的导入,应该从领导层到执行层去理解ITIL的核心思想,ITIL不单单是it部门自己的事情,需要领导层支持。ITIL导入需要顾问咨询的辅导,需要ITIL管理软件的技术支撑。咨询的作用是帮助企业了解组织现状、管理现状、要做哪些改善,分析如何改善、如何选择合适的工具软件。ITIL理论的学习,就像大家都学习一门共同的语言,这样这有了共同的认识,有了沟通基础,这是基本的,ITIL的实践是在理论的基础之上,建立适合各种企业的ITIL体系,支撑ITIL的方案是需要按行业化分的,每个行业都有各自不同的特点,不同的重点,需要行业化的ITIL方案,如金融行业,电信行业,保险行业等等。

在很多的政府信息中心,目前都面临着安全管理,如何建立安全管理体系,也是目前领导考虑的首要问题。如何将安全管理体系纳入到ITIL里,也是我们选择ITIL管理工具的一个重要方面。

3、某医院的陈主任与大家探讨了医院的IT运维状况
 
实际情况往往是采购与运维分离,IT部门对设备供应商没有考核力。对医院各科室都没有LSA,没有明确的服务目录,无法客观评价服务质量。业务科室的人随意评价IT部门,不满意服务。
  IT资产管理与财务管理需要结合起来,财务要查资产的情况。
 
怎么让领导认识到IT在企业中的重要程度,给IT部门更多的支持和参与权,这涉及到医院的设备采购权问题。IT人员大部分时间像个救火队员,而这个救火队员不停的救火的同时,还得不到满意的评价。

另外,诸如Portal技术、单点登录SSO技术、和底层监控系统的无缝结合,也都是我们需要考虑的。

此次沙龙经典话语:
  
李顾问:“没有记录就没有管理,没有管理就没有KPI,ITIL的实施需要在公司建立一个理念,公司有一
批人先培养理念。。。。。”
  
何经理:“如果完全依赖于ITIL有点难度,如果完全依赖必须为企业设置每个职位,但一个企业不可能设
置那么多的人。。。。。”
   陈主任说:
“一般信息化部门最多20人,而且对于ITIL知道的人少,使用的人少,对于老板来说核心业务系统才是最重要的,ITIL应该是企业层面的,核心业务系统没有稳定之前,谈ITIL很容易被领导误解”
  
朱经理:“IT部门是一个不赚钱的部门,其它部门对IT部门也不够重视,个个觉得理所当然,招之即来,挥之即去,每个人都觉得自己的需求是最重要的,IT部门承受巨大的压力,出了问题是IT部门的事情,没出问题也不是你的功劳”
  
李顾问:“一个企业无论多少信息化人,IT服务相对一般服务而言,管理的东西比较多,服务的对象和服务目录都比较多。。。。
企业需要先有管理咨询,老板能意识到重要性,没有老板的支持是很难实施ITIL”
  
苏经理:“ITIL是一个管理框架,中国企业实施ITIL必须本地化,需要个性化的事件管理等这种流程、需要灵活适应个性需求的配置管理工具、需要功能强大的权限管理。。。需要通过工具降低实现管理的成本,必须选择本土特色的ITIL产品来进行实施”
   江经理:
“国内的ITIL软件基本上起步比较晚,通过这样的聚会,让大家更深的理解了ITIL,也了解了E8这样功能强大的产品,希望能多有这样的活动。”

在使用ITIL的管理工具时,我们通常也需要一些辅助流程,这些辅助流程对于维护人员的日常工作的帮助是非常巨大的。经常使用的辅助流程应该包括:值班管理、知识库、日常作业计划、人员考核等。所以,我们应关注管理工具的辅助流程功能。

Author

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注