COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

有了前期的准备实施,李总有了充分的信心来实施好COSS运维解决方案。首先,李总部署了服务台,并建立了事件管理、配置管理和日常作业管理。然后再确定整个企业网络系统的CMDB,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。李总在这些CMDB数据充实的基础上,对公司的事件管理流程进行确定,明确了流程进而建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

为更好地面向高端行业用户,也为国产IT运维领域贡献自己的一份力量,广通信达推出了基于ITIL流程的运维管理平台——Broadview
COSS集中运行管理平台,其所具备的服务水平管理功能,就能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系,帮助企业建立完善的IT运维服务流程,实现IT部门的价值最大化。

作为IT服务管理提供商,帮助客户平稳的度过这个经济困难时期正体现了广通信达“一切为了实现用户最大IT价值”的宗旨,通过实施标准化、规范化的IT服务管理,帮助企业获取多方面的商业价值,比如:确保IT流程支撑业务流程,整体上提高业务运营的质量;通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供更可靠的业务支持;通过SLA使企业业务部门对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出;提高业务部门和业务人员的生产率;提供更加及时有效的业务持续性服务;业务部门和IT部门之间建立更加融洽的工作关系;提高业务部门满意度。

可以说有了前两阶段的运转,企业ITIL流程实施基本步下正轨,但如果需要进一步提升流程的高效运作和经验积累,还需要实施第三阶段的工作。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。确定固定的知识库管理人员,主要负责知识的提交、审计、发布、管理。这样企业的IT运维知识就能沉淀下来,为IT运维提供更多有效的帮助。在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,领导通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

通过服务台更将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中,因为有了SLA的存在,IT服务部门在解决IT请求时,更能良好地按照SLA标准来进行,以解决内外部人员的IT请求为工作指标,同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT服务的价值,也提升了IT部门员工的工作成就感。

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综合报道】ITIL在中国落地,需要中西合璧,取其精华。具体来说,ITIL重要的不是产品,而是一种解决IT运维困境的思想。这样就可以充分考虑ITIL架构实施与用户实际情况的操作,开出一个既治标又治本“中西医”结合的药方。为做到将其充分融入中国企业的IT架构中,IT服务管理提供商更应注重两方面的因素:一是注重“服务第一”,即提供了IT服务管理能够解决企业日常运维遇到的问题,并且能够有助企业提高业务生产能力;二是注重实施方案的过程,即ITIL是一个动态的持续性管理过程,厂商提供的解决方案应该能够满足企业IT架构不断改变和增长的需求,即是一个可持续性管理的方案。

综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状…

方案制定

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL
运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服务台,从而建立了流程驱动的运维服务体系,显著提升了企业IT运维服务水平。

企业实施IT服务管理虽然看起来会在短期增加企业的运营成本,但实际上不少企业为渡过难关,需要提高效率,压缩IT服务成本,加强精细化管理,IT服务管理软件在这个时候的需求实际上会增大。现阶段企业为了节省成本会对大规模的网络基础设施建设的IT项目放缓,而将更多资金和精力放在充分发挥现有IT资产潜能,提高投资回报率,减少服务人员,提升管理效率上来,因此IT管理项目在大型企业和国家经济支柱行业不会减少。

分步实施

专业咨询

在ITIL运维服务体系中,服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT部门与内外部的用户签定了服务级别协议SLA),根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标,用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题,实现让业务部门满意,以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。

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