为此,国网(上海)电力公司决定引入勤智运维方案,建设一套功能先进、安全可靠的IT运维流程规范管理系统。

如今,电信企业的规模和业务量都在急剧扩大,通信业务正在从基础的语音业务向数据增值业务扩展,未来3G时代这种趋势会更加明显。语音业务正面临着Skype等来自互联网的冲击,固网和移动网都不能幸免。谈到新业务,比如在手机中集成Wi-Fi功能,在有热点的地方通过互联网通话,而不必再走移动网络的流量。
随着数据业务的日渐复杂,对IT部门的要求也越来越高,已经不满足于仅仅对系统故障的处理了,而是要求IT部门能保障企业关键业务的稳定;能为企业的发展做出贡献,提高IT部门的投资回报率。
面对如此高的要求和压力,IT部门就需要有一套规范、可管理的IT服务流程,有效地管理IT组织、使信息系统更加灵活地适应业务持续变化的需求、使IT部门从成本中心转变为利润中心。
游龙科技作为网络管理软件的开发商和解决方案的提供商,多年来致力于ITSM领域的研究与开发,推出的SiteView
ITSM适合电信级企业IT部门运维和管理,它是一种在综合系统管理的基础上,最大限度提高IT部门服务质量和效率的解决方案。
SiteView ITSM与SiteView
以往产品的最大区别就是不再仅局限于监测,而是注重对数据源的获取和利用,更多地考虑与业务相关的管理,以及建设和利用长效机制的知识库,形成更有效的工作流。SiteView
ITSM符合中国用户使用习惯,满足中国用户IT服务管理需求,是中国用户真正用得起、用得好、用得久的IT服务管理软件,可根据中国用户的需求提供全方位解决方案。
ITSM集事件管理、运行考核、故障管理、资产管理、配置管理、知识库管理、视图管理、用户管理于一体,针对不同规模企业和个性化需求,为其提供统一的管理界面,提供快速的故障告警信息、故障日志;提供大量的网络设备和应用系统的性能和状态的真实数据、方便实用的事件统计功能,对这些系统提供的数据进行整理和分析,结合运行考核,制订应用于企业信息网络各级运行管理的数据集,便于对系统进行集中、统一地管理。
ITSM能够真正做到面向业务,优化服务。资产管理能够在IT资产的整个生命周期内支持和管理,帮助各机构建立完整的资产信息库、提高流程效率并有效控制成本;配置管理能够大幅度提高软件基础设施的灵活性
,更好更快的是保持每个配置环节一致,自动完成并且不易出错;流程优化能够帮助IT部门在紧急和关键之间找到平衡,将有效资源科学配比发挥最大效用,给服务关键环节添加润滑剂;知识共享能够快速找出解决问题的头绪,面对种类繁多的设备、缤纷复杂的故障,不再寻根溯源无从下手。

在IT与业务走向融合的大趋势下,ITSMIT服务管理)正在成为驱动IT由技术中心向服务中心角色转换的关键力量。在当今的IT管理市场,推出符合ITIL规范的ITSM整体解决方案已经成为管理软件供应商们的共同选择。继国外厂商之后,国内管理软件厂商也紧随市场潮流相继推出遵循ITIL且兼具有中国特色的ITSM解决方案。日前,上海北塔通讯网络科技发展有限公司简称北塔网络)正式发布北塔”一体化综合管理系统”BTIM)解决方案,并同期推出BTIM/BTSM北塔服务管理)的一体化协同管理平台。
BTIM秉承了北塔网络一贯坚持的易用、高效、面向中国企业需求的产品设计理念,同时融入了ITIL等先进的国际化IT管理思想,是一款覆盖范围更广、更加规范化的基础设施综合管理运维平台。
据北塔网络产品经理孙永杰介绍,BTIM采用全B/S架构,基于微软.NET技术开发,产品通过O/R
Mapping技术和缓存技术实现了对多种后台数据库的支持,采用最新的Web
2.0技术实对浏览器页面的局部更新,以及JavaScript开发语言提升页面响应速度,是一套完整的IT集中化资源管理系统。
“BTIM开发的全过程以中国企业的IT管理现状和需求作为参考和指导。”孙永杰说。他表示,BTIM对ITIL/ITSM实践过程中的关键环节进行了精练,为中国企业提供了更加直接、简便的部署流程和方式。与国外产品均衡的功能分布不同,BITM更加强调以事件管理驱动整个管理流程。”IT系统以前是一个”黑箱”,出了问题责任不清,故障难于追溯,这些都导致了IT服务质量的低下,BTIM则是要从实际出发、从网络中的事件出发解决这些问题,明确IT管理职责,建立故障解决调度机制,为企业营造透明化的IT运维环境”孙永杰如是表示。
事件管理模块的实用性为IT部门管理流程的完整构建奠定了基础。北塔网络认为,目前国内企业的IT管理仍处在建设初期,以事件管理为牵引、以IT基础设施为管理对象的IT管理是企业应该优先考虑的管理目标。
在事件管理模块之上,BTIM还添加了知识库模块,意在通过故障处理记录的存储、积累和总结建立IT管理的知识沉淀体系,最终带动管理效率的提升。而在在确保流程简练、有效的同时,BTIM还具备针对IT服务水平的审核与评估能力。相比国外产品复杂的SLA评估体系,BTIM提供事件导向的IT运维评估,IT部门可以轻松跟踪工单的处理状况,并可按周期定制IT运维报表。
BTIM还包含了CMDB配置管理数据库)这一ITSM/ITIL核心部件。孙永杰表示,CMDB的引入解决了管理数据采集的难题,它是系统管理数据的通用存储场所。它解决了数据一统性、数据同步性及数据整合及访问等实际问题,同时提供灵活数据存储、检索等功能。
“在遵循ITIL规范的同时,BTIM/BTSM也着力突出一些特色功能”孙永杰说,”比如业务全息图,目前能够提供这种全物理拓扑图的厂家并不多。”业务全息图能够自动标记网络中管理关注点,并根据运行状态给出不同的颜色提升,使用户对网络运维状态一目了然。另外,在应用管理方面,BTIM不仅能够提供应用运行管理视图,还能够提供基于网络、基于进程/线程、基于应用仿真的多种管理机制。

IMS系统基于国网信息化运维特点,分别从实时管理、闭环管理、精益管理、战略管理四个方面进行功能提升,并后续增加了智能管理功能。通过系统的对接,一方面完善各类功能需求,另一方面保障信息基础设施的安全、连续、可靠、有效运行。

首先,正如前面说到的ITSMIT服务管理)的基本概念来看,虽然IT服务管理的理念进入中国有些年头了,但要真正落实它需要一个循序渐进的过程,不能一蹴而就。要实现真正意义上的ITSM,从其在国外的发展历程告诉我们,必定要经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理,再到业务流程的管理,这是逐步提高的三个管理阶段。国外IT系统比较成熟的行业,比如像电信和金融这样的行业。由于他们的IT系统涉及的业务和人员较多且复杂,需要一套流程化的管理实现对其业务系统的梳理。因此,他们的ITSM需求较为成熟。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段,只有极少部分企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段,即需要对业务服务的管理。因此,首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题,才能考虑下一阶段的管理目标。如果ITSM的底层IT基础设施管理没有做到位,那么基于这个基础的上层流程管理也必定会出现问题,即使实施了完整的ITSM的流程化管理,也是毫无意义的。

在竞争日益激烈的电信行业,保障业务系统正常、高效运转成了IT部门工作的关键和重点,而SiteView
ITSM最大的功能和优势就是支撑业务流程,从整体上提高了业务运营的质量
,通过完善的服务体系,提高关键业务的连续可用性,保障客户利益、市场份额、业务收入;提高企业经济效益。

Call Center
呼叫中心一般由CTI系统、服务器系统、座席系统3大系统组成,结合呼叫中心专业的业务语音电话服务特点,可将CallCenter与ITSM系统做简单、快速系统对接。

最后,在建立以ITSM为指导思想的管理体系时,需要首先自己清楚一些基本问题,如故障的等级划分SLA),知识库需要记录的范围,人员切实的岗位流程安排等等,在对这些具体的情况进行梳理后,用户才有可能依据一些平台,经过一定的配置和定制,逐步地建立起自己的服务管理平台,而那种指望通过购买某个产品,就能够实现ITSM的想法,显然是过于天真了,这是观念的问题,也就是充分利用ITSM来为我们服务,而不是让我们为了实现ITSM而服务的问题。

第三方系统中配置项信息导入前,需要首先进行接口配置,配置管理组件支持第三方系统注册功能,通过第三方系统注册,将配置管理组件接口同第三方系统进行对接,自动获取第三方应用系统中的配置项数据,然后再进行配置类型的映射,最后保证从第三方系统中成功导入配置信息。

国家信息化测评中心曾指出:ITSM是IT效能管理。是一种提高IT管理效能的工具。从通俗意义上说,ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行流程化管理的一种标准体系。ITSM标准涵盖内容众多,从早期的IT基础设施,到应用服务,再到现在的业务服务管理。要实施完整的ITSM,需要经历一定的过程,首先是实现对底层IT基础设施的管理,再到应用服务管理,最后是业务服务管理。同时,ITSM也是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库,通过对前人经验与企业自身业务需求的分析,帮助企业把纯粹的IT投资,成功转化成有序的信息管理模式。对于管理者来说,ISO9000是一个很熟知的质量管理标准;对于公司的管理阶层来说,ITSM是一种提高管理效能的工具ITSM就是用IT的角度来看IT管理,比如服务器、网络、应用的可用性和性能等,更偏重于对业务流程的管理,以服务台为中心,提供流程式管理。

Call Center与ITSM流程系统对接

因此,我们需要在对ITSM有清楚认识前提下,逐步建立ITSM流程化管理标准体系的过程中,充分让ITSM更好的为人服务,而不是让人来为ITSM服务。

运用ITSS最佳实践,指导建设服务台、事件、问题、变更、发布、配置及服务级别管理等ITSS流程模块;总结IT运维经验,建立运维知识库,并实现规范化的运维管理;流程标准化、定制化、可视化,除内置了符合规范的服务请求、事件、问题、变更、发布等流程设计,还提供可视化流程编辑界面;建立运维度量指标,收集运维人员的数据并进行统计分析。

不难看出,无论是哪种行业标准的诞生,无不是为当前管理和业务提供保障服务的。ITSM同样如此,它是IT服务管理的标准,它的诞生就是为了更好的让IT与业务融合,使IT系统能够更好的为业务服务,将IT部门由技术部门转变为服务中心。

2、ITSM与Call Center 工单独立对接

其次,
ITSM管理概念引入中国是近几年的事,很多用户是从相关的书本和资料上对其进行了解的,结合在IT目前管理工作中的诸多问题,用户很容易就为其管理理念所吸引,将它当成解决企业IT管理诸多问题的百病良方,结合某些厂商的宣传,似乎认为ITSM就是某款产品,而真正通过购买了某款产品来实现ITSM的人家又有谁呢?其实,ITSM是一种IT管理的方法论,它必须跟企业的实际情况结合才可能发挥作用,举个简单的例子,都说流程管理是最高效的,殊不知如果系统所产生的告警是误报,那末基于此所产生的流程只能给用户添麻烦。再比如,知识库对用户来说很关键,但是,知识库统计的元素颗粒度,时间长度都对用户的查询带来很大的影响,从而影响整个知识库的使用,而这些东西与用户的IT实际使用情况都是密切相关的,所以,在落实ITSM管理系统时,用户必须结合自身情况,采用循序渐进的方式来进行建设,有些东西必须根据自身的要求进行相应的开发和整合,才能确保整个系统的可用性和高效性。

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